Procediment de reclamacions

Versió vigent a partir del 16 de maig de 2026

Article 1 Definicions

En aquest procediment, s'apliquen les definicions següents:

• queixa: Qualsevol expressió escrita d'insatisfacció per part d'un client o d'una altra part directament interessada o en nom seu, respecte a la conclusió o l'execució d'un encàrrec, la qualitat dels serveis prestats, l'import d'una factura, la comunicació, l'accessibilitat, el tracte o qualsevol altra conducta relacionada amb els serveis jurídics prestats per... Law & More B.V.;
• denunciant: el client o altra part directament interessada que presenta una queixa;
• responsable de queixes: l'advocat de Law & More B.V. designat per gestionar les queixes dins de l'empresa i que no ha participat en els serveis als quals es refereix la queixa;
• empresa: la societat limitada privada Law & More B.V., amb seu social a Eindhoven i registrada a la Cambra de Comerç amb el número 27313406;
• gestor de fitxers: l'advocat o membre del personal que ha realitzat la tasca substantiva en l'assumpte al qual es refereix la queixa;
• Vova: el Reglament de l'Advocacia dels Països Baixos (Verordening op de advocatuur).

Article 2 Àmbit d'aplicació

Aquest procediment s'aplica a tots els acords de compromís entre Law & More B.V. i el seu client. L'empresa garanteix que aquest procediment es declara aplicable a cada encàrrec i que es publica de manera fàcilment accessible, a través del lloc web de l'empresa, la carta d'encàrrec i els termes i condicions generals, d'acord amb els articles 6.28 i 7.4 de Vova.

Article 3 Objectius

Aquest procediment està pensat per:

• establir un procediment per gestionar les queixes dels clients i altres parts directament interessades en un termini raonable de manera constructiva i acurada;
• establir un procediment per identificar les causes de les queixes;
• preservar i millorar les relacions existents mitjançant una gestió adequada de les queixes;
• formar el personal en respostes a les queixes orientades al client;
• millorar la qualitat dels serveis prestats mitjançant la gestió i l'anàlisi de queixes.

Article 4 Informació a l'inici de la contractació

Law & More B.V. crida l'atenció del client sobre aquest procediment en el moment de formalitzar el contracte. Tant la carta de compromís com els termes i condicions generals fan referència a aquest procediment i a les vies d'escalada externes establertes a l'article 14. El procediment també és accessible permanentment al lloc web de l'empresa.

Article 5 Procediment de queixes interns

Les queixes que es presenten oralment o per canals informals són gestionades inicialment pel responsable de l'expedient, amb la finalitat d'una resolució ràpida per mutu acord. Si la queixa no es resol a satisfacció del denunciant d'aquesta manera, o si la queixa ja s'ha presentat per escrit, la queixa es remet al responsable de queixes. El responsable de queixes tramita la queixa d'acord amb el procediment que s'estableix a continuació.

Article 6 Oficial de queixes

L'empresa ha designat un responsable de reclamacions. El nom i les dades de contacte del responsable de reclamacions figuren al lloc web i a la carta de contractació. El responsable de reclamacions és responsable de gestionar la reclamació i de registrar-ne la tramitació per escrit a l'expedient de la reclamació.

Article 7 Independència i substitució

El responsable de reclamacions no ha estat implicat en l'expedient ni en la conducta a la qual es refereix la reclamació. Si la reclamació es relaciona (totalment o parcialment) amb el responsable de reclamacions designat, la reclamació la tramita un altre advocat del bufet que tampoc ha estat implicat. En cas d'absència prolongada del responsable de reclamacions, com ara per malaltia o vacances, el bufet nomenarà immediatament un substitut perquè la tramitació de les reclamacions no s'aturi.

Article 8 Presentació de la queixa

Es pot presentar una queixa al responsable de queixes de manera gratuïta, per escrit o electrònicament. La presentació es fa preferiblement per correu electrònic a [protegit per correu electrònic] o per correu ordinari a Law & More B.V., a l'atenció del responsable de queixes, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Països Baixos. La queixa ha de contenir com a mínim el nom i les dades de contacte del denunciant, el nom del responsable de l'expedient o l'assumpte al qual es refereix la queixa, una descripció de la queixa i, si escau, una declaració de la resolució desitjada.

Article 9 Confirmació de recepció i primera resposta

El responsable de queixes acusa recepció de la queixa per escrit en un termini de dos dies hàbils. L'acusament de recepció estableix el procediment aplicable, els terminis aplicables i el nom del responsable de queixes que s'encarrega de l'assumpte. En un termini de deu dies hàbils a partir de la recepció, el responsable de queixes proporciona una primera resposta substantiva o una notificació procedimental que estableix la tramitació posterior de la queixa.

Article 10 Audiència d'ambdues parts

El responsable de queixes dóna al denunciant i a la persona sobre la qual s'ha presentat la queixa l'oportunitat de proporcionar una explicació sobre la queixa i la defensa. Això es pot fer per escrit, per telèfon o en una reunió. Es fa un registre escrit de cada contacte d'audiència i s'afegeix a l'expedient de la queixa. El denunciant i la persona afectada reben una còpia del registre de l'audiència si ho sol·liciten.

Article 11 Termini i pròrroga

En el termini d'un mes a partir de la recepció de la queixa, el responsable de queixes informarà per escrit i amb els motius justificats al denunciant i a la persona contra la qual s'ha presentat la queixa, de l'avaluació del fons de la queixa, acompanyada, si escau, de recomanacions. Si no és factible complir aquest termini, el responsable de queixes notificarà per escrit la desviació, indicant els motius i el nou termini en què es farà l'avaluació.

Article 12 Confidencialitat i lliure tramitació

El responsable de les queixes i la persona sobre la qual s'ha presentat la queixa observen la confidencialitat en la tramitació de la queixa. El denunciant no ha de pagar cap taxa per la tramitació de la queixa. La tramitació de la queixa està, a més, subjecta al deure de confidencialitat que deriva de la Llei neerlandesa sobre advocats (Advocatenwet).

Article 13 Decisió escrita i motivada

La decisió del responsable de queixes conté com a mínim:

• una breu descripció de la queixa;
• un resum de les posicions del denunciant i de la persona afectada;
• els fets tal com l'ha establert l'oficial de queixes;
• l'avaluació per element de la queixa, amb els motius;
• si escau, qualsevol mesura, resolució o correcció (financera) que hagi d'adoptar l'empresa;
• si escau, una mesura de millora per a l'organització;
• una referència a les vies d'escalada externes que estableix l'article 14.

Article 14 Vies d'escalada externes

Si el denunciant no està d'acord amb la decisió de l'oficial de queixes, pot presentar la queixa al degà del Col·legi d'Advocats del districte on el bufet té la seu social, d'acord amb l'article 46c de la Llei neerlandesa sobre advocats.

Les controvèrsies relatives a la conclusió i l'execució d'un contracte d'advocats, la qualitat dels serveis prestats i l'import de la factura es sotmetran, si s'acorda per escrit, a l'òrgan de resolució de controvèrsies designat a la carta de contracte o a les condicions generals. En absència d'aquesta elecció, aquestes controvèrsies es sotmetran al tribunal competent segons les normes ordinàries de procediment civil. Si el bufet està afiliat al Comitè de Controvèrsies per a Advocats (Geschillencommissie Advocatuur), això s'indicarà al lloc web i a la carta de contracte.

Article 15 Registre de denúncies

El responsable de queixes registra cada queixa rebuda en un registre central de queixes. El registre inclou, com a mínim, l'objecte de la queixa, la data de recepció, la data de resolució, la naturalesa de la queixa, l'avaluació i qualsevol mesura o acció de millora adoptada. El responsable de queixes informa periòdicament, de forma anonimitzada, a la direcció de l'empresa sobre les xifres, els temps de tramitació, els assumptes i les mesures de millora.

Article 16 Tractament de dades personals

Les dades personals es tracten en el curs de la tramitació d'una queixa. Law & More B.V. és el responsable del tractament en aquest sentit. El tractament es basa en els interessos legítims de l'empresa en la gestió acurada de les reclamacions, en el compliment de les obligacions legals i en l'execució del contracte. Les dades tractades consistiran, en principi, en el nom, les dades de contacte, la informació de l'arxiu i el contingut de la correspondència inclosa a l'arxiu de reclamació. Les dades no s'emmagatzemen durant més temps del necessari per als fins esmentats anteriorment i, en qualsevol cas, no més del període de conservació establert a la política de l'empresa.

L'interessat té dret d'accés, rectificació, limitació, oposició, supressió i portabilitat de les dades, en cada cas en la mesura que ho permeti la llei i en la mesura que sigui compatible amb el deure de confidencialitat de l'advocat. Per exercir aquests drets i per a altres qüestions relacionades amb la privadesa, l'interessat pot contactar amb el bufet a [protegit per correu electrònic]Per a tots els altres assumptes, la declaració de privacitat de Law & More B.V. s'aplica en conseqüència. L'interessat també té dret a presentar una reclamació davant l'Autoritat de Protecció de Dades dels Països Baixos (Autoriteit Persoonsgegevens).

Article 17 Gestió de fitxers i període de conservació

S'obre un expedient de queixa separat per a cada queixa. Aquest expedient conté, com a mínim, la queixa i els seus annexos, l'acusament de recepció, les notes internes i les actes de l'audiència, els documents pertinents de l'expedient subjacent, qualsevol informació de la factura, l'esborrany i la decisió final i les mesures de millora adoptades o proposades. L'expedient de queixa es conserva de manera que es pugui recuperar de manera ràpida i clara, i està protegit contra l'accés de persones no autoritzades.

Article 18 Aprenentatge i millora de la qualitat

Cada queixa que es declara fonamentada o parcialment fonamentada és traduïda pel responsable de queixes en una mesura de millora concreta. Aquestes mesures de millora es discuteixen a les reunions internes de l'empresa i, si escau, s'incorporen als mètodes de treball, la planificació de la formació i els controls interns de l'empresa.

Article 19 Modificació i publicació

Aquest procediment pot ser modificat per la direcció de Law & More B.V. Les esmenes es publicaran al lloc web de l'empresa. La versió publicada al lloc web és la versió aplicable.

Article 20 Entrada en vigor

Aquest procediment va entrar en vigor el 16 de maig de 2026 i substitueix tots els procediments anteriors de reclamacions d'empreses de Law & More B.V.

Dades de contacte del responsable de queixes

Oficial de queixes: Sr. TGLM Meevis
Adreça electrònica: [protegit per correu electrònic]
telèfon: + 31 (0) 40 369 06 80
Adreça postal: Law & More B.V., a l'atenció del responsable de queixes, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, Holanda