Procediment de queixes de l'Oficina

Resoldre problemes de servei - Procediment de reclamacions de l'oficina

Law & More valora la satisfacció dels nostres clients. La nostra empresa utilitzarà els millors esforços per estar al vostre servei. No obstant això, pot passar que no estiguis satisfet amb cert aspecte dels nostres serveis. A continuació trobareu les accions que pugueu realitzar en tal circumstància.

En cas que no estiguis satisfet amb la creació i la implementació d’un acord de cessió, la qualitat dels nostres serveis o l’import de la nostra factura, se li demana que presenti les seves objeccions primer al seu propi advocat. També podeu contactar amb el Sr. TGLM Meevis de la nostra empresa. La nostra empresa tractarà la queixa d’acord amb un procediment tal com es descriu al nostre procediment de queixes d’oficina.

En consulta amb vosaltres, trobarem una solució per al problema plantejat el més ràpidament possible. Sempre confirmarem aquesta solució per escrit. Podeu esperar rebre la nostra reacció a la vostra queixa per escrit en un termini de quatre setmanes. En el cas que necessitem desviar-nos d’aquest termini, l’informarem a temps i esmentarem el motiu de la desviació i el termini en què potser espereu una reacció de nosaltres.

Article 1 Definicions

En aquest procediment de reclamació, els termes que es descriuen a continuació tindran els significats següents:

queixa: qualsevol expressió escrita d’insatisfacció per part d’un o d’un client envers l’advocat o la persona que treballa sota la seva responsabilitat en relació amb la conclusió o l’execució d’un compromís del client per serveis professionals (overeenkomst van opdracht), la qualitat d'aquests serveis prestats o l'import facturat per aquests serveis, excloent, però, una reclamació en el sentit de l'apartat 4 dels Països Baixos. Llei sobre la professió d'advocat (Advocatenwet);

denunciant: un client o el seu representant, presenten una queixa;

agent de queixes: l’advocat que s’encarrega de gestionar la denúncia, inicialment el Sr. TGLM Meevis.

Article 2 Àmbit d’aplicació

2.1 Aquest procediment de reclamacions s'aplica a tots els contractes de serveis professionals prestats per Law & More B.V. als seus clients.

2.2 És responsabilitat de cada advocat de Law & More B.V. gestionar totes les reclamacions de conformitat amb aquest procediment de reclamacions.

Article 3 Objectius

L’objectiu d’aquest procediment de queixes és:

  • establir un procediment pel qual es poden resoldre les queixes del client de forma orientada a solucions i en un termini raonable;
  • establir un procediment per determinar la causa (s) de la queixa d'un client;
  • mantenir i millorar les relacions amb els clients existents mitjançant la tramitació de queixes de manera adequada;
  • promoure la resposta a qualsevol queixa de manera centrada en el client;
  • per millorar la qualitat dels serveis mitjançant la resolució i l'anàlisi de queixes.

Article 4 Informació sobre l’inici dels serveis

4.1 Aquest procediment de reclamacions s'ha fet públic. En qualsevol carta de compromís amb un client, s'informarà al client que hi ha un procediment de reclamació i que aquest procediment s'aplicarà als serveis prestats.

4.2 Les condicions estàndard de compromís (Condicions) que s’apliquen a qualsevol contracte de client (també en virtut de qualsevol carta de compromís amb un client) identificarà la part o l’organisme independent a qui / a la qual es pot presentar una queixa que no s’hagi resolt d’acord amb aquest procediment de queixes per obtenir una decisió vinculant.

4.3 Les queixes en el sentit de l'article 1 d'aquest procediment de queixes que no s'hagin resolt després d'haver estat gestionades d'acord amb aquest procediment de queixes es poden presentar al Comitè d'Advocacia de Conflictes (Advocat de Geschillencommissie).

Article 5 Procediment de queixes interns

5.1 Si un client s'acosta a l'oficina amb una queixa respecte a les instruccions donades Law & More BV., la queixa s'ha de remetre a l'oficial de reclamacions.

5.2 El responsable de denúncies informarà la persona contra la qual s'ha formulat la queixa sobre la presentació de la denúncia i donarà al denunciant i a la persona contra la qual s'ha formulat la queixa l'oportunitat d'explicar la queixa.

5.3 La persona contra la qual s'ha presentat la queixa ha d'intentar resoldre el problema juntament amb el client corresponent, sigui o no subjecte a la intervenció de l'oficial de reclamacions.

5.4 L'oficial de reclamacions ha de resoldre una queixa en un termini de quatre setmanes després de la recepció de la queixa, o ha d'informar el denunciant, motivant-ho, de qualsevol desviació d'aquest termini, indicant el termini en què s'ha d'emetre una opinió sobre la queixa.

5.5 L'oficial de reclamacions ha d'informar per escrit el denunciant i la persona contra qui s'ha formulat la queixa sobre l'opinió sobre el fons de la queixa, amb o no recomanacions.

5.6 Si la queixa s'ha tramitat de manera satisfactòria, el denunciant, el responsable de denúncies i la persona contra qui s'ha formulat la queixa signaran el dictamen sobre el fons de la queixa.

Article 6 Confidencialitat i gestió de reclamacions gratuïta

6.1 El responsable de reclamacions i la persona contra qui s'hagi presentat la queixa han de respectar la confidencialitat pel que fa a la gestió de la queixa.

6.2 El reclamant no ha de deure cap indemnització pel que fa als costos de la tramitació de la queixa.

Article 7 Responsabilitats

7.1 L'oficial de reclamacions serà responsable de la gestió oportuna de la queixa.

7.2 La persona contra la qual s'ha presentat la queixa ha de mantenir informat l'oficial de reclamacions sobre qualsevol contacte amb el denunciant i qualsevol solució viable.

7.3 L'oficial de reclamacions ha de mantenir informat el denunciant sobre la gestió de la queixa.

7.4 L'oficial de reclamacions s'ha de garantir que es conserva un fitxer sobre la queixa.

Article 8 Registre de denúncies

8.1 El responsable de reclamacions ha de registrar la queixa, identificant el tema de la queixa.

8.2 Una queixa es pot subdividir en temes separats.

8.3 El responsable de queixes informarà periòdicament de la gestió de les queixes i formularà recomanacions per tal d'evitar noves queixes i millorar els procediments.

8.4 Qualsevol informe i recomanació s'ha de discutir i presentar per a la presa de decisions almenys una vegada a l'any.

Voleu saber què? Law & More pot fer per vostè com a bufet d'advocats a Eindhoven i Amsterdam?
Després contacteu amb nosaltres al telèfon +31 40 369 06 80 o envieu un correu electrònic a:
mr. Tom Meevis, advocat a Law & More - tom.meevis@lawandmore.nl
Sr. Ruby van Kersbergen, defensora de & More – ruby.van.kersbergen@lawandmore.nl

Law & More