Procediment de queixes de l'Oficina

Law & More valora la satisfacció dels nostres clients. La nostra empresa utilitzarà els millors esforços per estar al vostre servei. No obstant això, pot passar que no estiguis satisfet amb cert aspecte dels nostres serveis. A continuació trobareu les accions que pugueu realitzar en tal circumstància.

En cas que no estiguis satisfet amb la creació i la implementació d’un acord de cessió, la qualitat dels nostres serveis o l’import de la nostra factura, se li demana que presenti les seves objeccions primer al seu propi advocat. També podeu contactar amb el Sr. TGLM Meevis de la nostra empresa. La nostra empresa tractarà la queixa d’acord amb un procediment tal com es descriu al nostre procediment de queixes d’oficina.

En consulta amb vosaltres, trobarem una solució per al problema plantejat el més ràpidament possible. Sempre confirmarem aquesta solució per escrit. Podeu esperar rebre la nostra reacció a la vostra queixa per escrit en un termini de quatre setmanes. En el cas que necessitem desviar-nos d’aquest termini, l’informarem a temps i esmentarem el motiu de la desviació i el termini en què potser espereu una reacció de nosaltres.

Article 1 Definicions

En aquest procediment de reclamació, els termes que es descriuen a continuació tindran els significats següents:

queixa: qualsevol expressió escrita d’insatisfacció per part d’un o d’un client envers l’advocat o la persona que treballa sota la seva responsabilitat en relació amb la conclusió o l’execució d’un compromís del client per serveis professionals (overeenkomst van opdracht), la qualitat d’aquests serveis prestats o l’import facturat per aquests serveis, excloent, tanmateix, una queixa en el sentit del paràgraf 4 de la Llei holandesa sobre la professió d’advocat (Advocatenwet);

denunciant: un client o el seu representant, presenten una queixa;

agent de queixes: l’advocat que s’encarrega de gestionar la denúncia, inicialment el Sr. TGLM Meevis.

Article 2 Àmbit d’aplicació

2.1 Aquest procediment de reclamacions s'aplica a qualsevol compromís de serveis professionals prestats per Law & More B.V. als seus clients.

2.2 És responsabilitat de tots els advocats de Law & More B.V. gestionar totes les reclamacions de conformitat amb aquest procediment de reclamacions.

Article 3 Objectius

L’objectiu d’aquest procediment de queixes és:

• establir un procediment pel qual es poden resoldre les queixes del client de forma orientada a solucions i en un termini raonable;
• establir un procediment per determinar la causa (s) de la queixa d'un client;
• mantenir i millorar les relacions amb els clients existents mitjançant la tramitació de queixes de manera adequada;
• promoure la resposta a qualsevol queixa de manera centrada en el client;
• per millorar la qualitat dels serveis mitjançant la resolució i l'anàlisi de queixes.

Article 4 Informació sobre l’inici dels serveis

4.1 Aquest procediment de reclamacions s’ha fet públic. En qualsevol carta de compromís amb un client, s’informarà al client que existeix un procediment de reclamació i que aquest procediment s’aplicarà als serveis prestats.

4.2 Les condicions estàndard de contractació (Condicions) que s’apliquen a qualsevol contracte de client (també en virtut de qualsevol carta de compromís amb un client) identificarà la part o l’organisme independent a qui / a la qual es pot presentar una queixa que no s’hagi resolt d’acord amb aquest procediment de queixes per obtenir una decisió vinculant.

4.3 Les queixes en el sentit de l’article 1 d’aquest procediment de queixes que no s’han resolt després d’haver estat tramitades d’acord amb aquest procediment de queixes es poden presentar a l’advocacia del comitè de disputes (Advocat de Geschillencommissie).

Article 5 Procediment de queixes interns

5.1 Si un client s’acosta a l’oficina amb una reclamació pel que fa a les instruccions donades Law & More B.V.., la queixa es reenviarà al responsable de queixes.

5.2 El responsable de les queixes informarà de la presentació de la queixa contra la persona contra qui s'ha presentat la denúncia i donarà l'oportunitat al denunciant i a la persona contra qui s'ha presentat la denúncia per explicar la queixa.

5.3 La persona contra la qual s’hagi presentat la queixa ha d’intentar resoldre el problema juntament amb el client pertinent, independentment o no de la intervenció del responsable de queixes.

5.4 L’agent de queixes ha de resoldre la queixa dins de les quatre setmanes posteriors a la recepció de la queixa o ha d’informar el denunciant, exposant motius, de qualsevol desviació d’aquest termini, indicant el termini en què s’ha de donar una opinió sobre la queixa.

5.5 El responsable de les queixes ha d'informar per escrit al denunciant i a la persona contra qui s'ha presentat la queixa sobre l'opinió sobre el fons de la denúncia, amb recomanacions o no.

5.6 Si la denúncia es va tractar de manera satisfactòria, el denunciant, l’oficial de queixes i la persona contra qui s’ha presentat la signatura signaran l’opinió sobre el fons de la denúncia.

Article 6 Confidencialitat i gestió de reclamacions gratuïta

6.1 L'agent de queixes i la persona contra qui s'ha presentat la reclamació han de respectar la confidencialitat pel que fa al tractament de la queixa.

6.2 El denunciant no deu cap indemnització pel que fa als costos de tractament de la denúncia.

Article 7 Responsabilitats

7.1 L’agent de reclamacions serà responsable de la tramitació oportuna de la reclamació.

7.2 La persona contra la qual s'hagi presentat la denúncia mantindrà informat l'agent de queixes sobre qualsevol contacte amb el denunciant i qualsevol solució viable.

7.3 L’agent de la denúncia mantindrà informat el denunciant sobre el tractament de la denúncia.

7.4 L’agent de la denúncia s’assegurarà que es guardi un arxiu de la denúncia.

Article 8 Registre de denúncies

8.1 El responsable de les queixes registrarà la queixa, identificant el tema de la queixa.

8.2 Una queixa es pot subdividir en temes separats.

8.3 L'agent de queixes ha d'informar periòdicament sobre la gestió de qualsevol queixa i ha de fer recomanacions per evitar que es presentin noves queixes i millorar els procediments.

8.4 Qualsevol informe i recomanació ha de ser discutit i presentat a la presa de decisions com a mínim un cop l'any.