Ressenyes en línia als Països Baixos: què està permès i quan és difamació

Una ressenya en línia als Països Baixos és legal sempre que informi d'una experiència real i no contingui al·legacions factuals que siguin falses o innecessàriament perjudicials. La principal excepció: una ressenya esdevé il·legal quan afirma com a fet alguna cosa que les proves no avalen, i el perjudici per a l'empresa supera la llibertat d'expressió de la persona que fa la ressenya. Una ressenya negativa no és il·legal simplement perquè és negativa. Aquest exercici de ponderació, no la qualificació per estrelles, decideix tots els casos de ressenyes neerlandeses.

Dos corpus legals separats es troben en una pàgina de ressenya. El primer regula el que pot escriure un crític. Es tracta de la llibertat d'expressió en virtut de l'article 10 del Conveni Europeu de Drets Humans. Està limitada per les disposicions penals sobre insult i difamació del Codi Penal neerlandès i per la responsabilitat extracontractual (onrechtmatige daad) en virtut de l'article 6:162 del Codi Civil neerlandès.

El segon regeix què pot fer una empresa amb les ressenyes. Aquí s'apliquen les normes sobre pràctiques comercials deslleials, aplicades per l'Autoritat dels Consumidors i els Mercats dels Països Baixos (Autoriteit Consumment en Markt, ACM). Prohibeixen les ressenyes falses i exigeixen transparència sobre com es recopilen i es mostren les ressenyes.

Aquest article tracta tots dos. També estableix què podeu fer de manera realista, com a empresa, sobre una ressenya que creieu que traspassa la línia.

Una ressenya és una opinió o una acusació factual?

Els tribunals neerlandesos primer pregunten què diu realment la revisió. Un judici de valor, per molt dur que sigui, està protegit molt més fermament que una afirmació de fets, perquè no pot ser ni veritable ni fals.

Escriure que el servei va ser groller, que l'habitació va ser decebedora o que el preu no valia la pena és una opinió. Escriure que el propietari va falsificar una factura, que el menjar va causar una intoxicació alimentària o que l'empresa es queda els dipòsits dels clients és una al·legació factual. Per a una al·legació, el revisor ha de poder assenyalar alguna cosa que la corrobori.

La protecció de l'opinió no és il·limitada. Una opinió sense cap base factual pot ser il·legal. El mateix s'aplica a una opinió expressada en termes que van més enllà del que requereix la qüestió. La jurisprudència neerlandesa parla d'una base factual suficient: com més greu sigui l'acusació, més suport necessita. Un crític que hi va ser realment, descriu el que va veure i manté el llenguatge proporcionat està en una posició forta, fins i tot quan el negoci està furiós.

Dos punts més decideixen molts casos. El primer és el context. Els lectors d'una plataforma de ressenyes esperen relats subjectius, emocionals i unilaterals, i els tribunals tenen en compte aquesta expectativa quan llegeixen les paraules. El segon és la proporcionalitat del dany. Una única ressenya contundent d'una gran empresa es tracta de manera diferent d'una campanya de ressenyes contra un autònom la subsistència del qual depèn de la seva qualificació.

Quan una revisió és un delicte penal?

Una ressenya pot ser un delicte penal si ataca l'honor o la reputació d'algú amb una acusació específica, o és pur abús. El dret penal neerlandès no utilitza la distinció anglesa entre difamació i calúmnia. Utilitza tres delictes, i les diferències importen.

• Difamació (smaad), Article 261 del Codi Penal neerlandès: atacar intencionadament l'honor o la reputació d'algú al·legant un fet específic, amb l'objectiu de donar publicitat a aquesta acusació. Quan l'acusació es fa per escrit o en imatges, es tracta de difamació escrita (smaadschrift). Aquesta és la forma que pren una ressenya en línia.
• Calúmnia (làster), Article 262: difamació comesa sabent que el fet presumpte no és cert. És el delicte més greu i comporta una pena màxima més elevada.
• Insult simple (eenvoudige belediging), Article 266: insult que no implica al·legar un fet concret, per exemple, insult pur dirigit a una persona.

La defensa contra la difamació és més limitada del que la majoria de la gent pensa. La veritat per si sola no és suficient. L'article 261 estableix que no hi ha difamació quan la persona va actuar en defensa necessària. El mateix s'aplica quan la persona podia assumir raonablement de bona fe que l'al·legació era certa i que l'interès públic exigia que es fes. Per tant, un revisor que publica una queixa veritable però purament privada per perjudicar algú no està automàticament fora de perill. Un revisor que es va equivocar, però que tenia bones raons per creure el que va escriure, pot estar-ho.

Dos elements processals configuren la via penal a la pràctica. Aquests delictes només es persegueixen mitjançant una denúncia formal (klacht) de la persona afectada. Aquesta denúncia s'ha de presentar en un termini de tres mesos a partir del moment en què la persona amb dret a denunciar va tenir coneixement del delicte. El Ministeri Públic (Openbaar Ministerie) decideix aleshores si persegueix, i per a una disputa comercial sobre una revisió sovint no ho fa. Les disposicions penals també protegeixen l'honor i la reputació en un sentit personal. És per això que una empresa que vol que es tramiti una revisió gairebé sempre utilitza la via civil.

Com decideix un tribunal civil si una revisió és il·legal?

El tribunal sospesa la llibertat d'expressió del revisor amb el vostre dret a la protecció de l'honor i la reputació. Cap dels dos drets té prioritat sobre l'altre en abstracte.

Una empresa que vol que es retiri una ressenya o que rebi una compensació, presenta una demanda per responsabilitat extracontractual en virtut de l'article 6:162 del Codi Civil neerlandès. D'una banda, hi ha la llibertat d'expressió en virtut de l'article 10 del Conveni Europeu de Drets Humans. De l'altra, hi ha el dret a la protecció de l'honor, la reputació i la vida privada en virtut de l'article 8. El resultat depèn de les circumstàncies, i els tribunals neerlandesos les avaluen segons un conjunt de factors establerts.

• La naturalesa de les al·legacions i la gravetat de les conseqüències que es poden esperar que tinguin per a la persona o empresa afectada.
• La gravetat de la queixa que el revisor volia plantejar, vista des de l'interès general.
• La mesura en què les al·legacions van trobar suport en el material factual disponible en el moment de la publicació.
• La manera com està formulada la ressenya i si la redacció va més enllà del que es requereix.
• La probabilitat que el mateix objectiu s'hagi pogut aconseguir d'una altra manera, per exemple, queixant-se primer a l'empresa.
• L'abast i la permanència de la publicació, i la posició de la persona que la fa.

Com a demandant, teniu la càrrega de provar que la publicació és il·legal i que heu patit danys. A la pràctica, l'argument es concentra en el tercer factor. Un revisor que va conservar la correspondència, la factura, les fotografies o la denúncia que van precedir la revisió normalment mantindrà la revisió en línia. Un revisor que no pugui fonamentar una acusació concreta normalment rebrà l'ordre de retirar-la. La nostra visió general de la difamació en línia i la gestió de la reputació segons la legislació neerlandesa tracta el panorama general de la reputació. Les diferències entre els delictes s'exposen al nostre article sobre difamació i les seves variants.

Una demanda civil extracontractual està subjecta al termini de prescripció ordinari de l'article 3:310 del Codi Civil neerlandès. És a dir, cinc anys a partir del dia següent a la data en què la part lesionada va tenir coneixement tant dels danys com de la persona responsable, i vint anys en qualsevol cas. Per a una publicació contínua, cada dia que la ressenya roman en línia es pot considerar un acte continuat. Tot i això, una empresa que espera dos anys abans d'oposar-se debilita l'argument d'urgència que necessitarà en els procediments sumaris.

Què pot fer una empresa amb les ressenyes?

Una empresa pot mostrar, filtrar i convidar a ressenyes, però només de manera honesta i transparent. Aquest segon conjunt de normes s'aplica al comerciant en lloc del revisor, i un regulador l'aplica en lloc d'un tribunal.

Les ressenyes són informació comercial. Utilitzar-les de manera enganyosa és una pràctica comercial deslleial segons els articles 6:193a i següents del Codi Civil neerlandès. Els canvis introduïts per la Directiva Òmnibus Europea, que van entrar en vigor als Països Baixos el 28 de maig de 2022, van afegir obligacions específiques per a les ressenyes.

Algunes pràctiques sempre són injustes, sense cap avaluació del seu efecte en el consumidor. Enviar o encarregar ressenyes falses entra en aquesta categoria, tant si són escrites pel personal, pel propietari o per un servei adquirit. També ho fa la tergiversació de ressenyes o avals com si provenguessin de consumidors que realment van utilitzar el producte. Afirmar que les ressenyes provenen de compradors genuïns, sense prendre mesures raonables i proporcionades per comprovar-ho, està prohibit sobre la mateixa base.

A més de les prohibicions, hi ha deures d'informació. Si doneu accés a les opinions dels consumidors, heu d'informar els consumidors si comproveu que provenen de persones que realment han comprat o utilitzat el producte i com ho feu. Aquesta informació ha de ser clara i disponible on es mostrin les opinions, no ha d'estar amagada en els termes generals.

Podeu suprimir o filtrar ressenyes?

No pots eliminar una ressenya simplement perquè és negativa, i no pots publicar només les favorables. La publicació selectiva fa que la imatge general sigui enganyosa, que és precisament el que tracten les normes. L'eliminació és legítima quan una ressenya és il·legal, conté abusos o dades personals que no hi pertanyen, és manifestament falsa o infringeix les pròpies normes de la plataforma. Hauries de poder explicar el criteri que has aplicat.

El filtratge i la classificació estan permesos si són transparents. Si les ressenyes s'ordenen de manera diferent de cronològica, o si se n'exclouen algunes, s'han de revelar els criteris. El mateix s'aplica a les puntuacions agregades: si es mostra una qualificació, el consumidor ha de poder entendre en què es basa.

Podeu recompensar els clients per una ressenya?

Sí, però només obertament i mai amb la condició que la ressenya sigui positiva. Oferir un descompte, un producte gratuït o la participació en un sorteig a canvi d'una ressenya no està prohibit en si mateix. L'incentiu s'ha de divulgar, perquè el lector sàpiga que la ressenya ha estat recompensada. Convidar només clients satisfets o recompensar només valoracions de cinc estrelles converteix una eina de màrqueting legítima en una pràctica comercial enganyosa. El mateix deure de divulgació s'aplica als influencers i afiliats amb una relació comercial amb el comerciant.

L'ACM supervisa aquestes normes. Ha publicat una guia sobre la protecció del consumidor en línia, que estableix detalladament què espera de les botigues i plataformes en línia. Pot imposar comandes subjectes a una multa i multes administratives. Els màxims legals s'estableixen a la Instellingswet Autoriteit Consumment en Markt (Llei d'Instel·lació de l'Autoritat de Consum del Mercat), i l'ACM publica la seva política de sancions al seu propi lloc web. El nostre article sobre pràctiques comercials deslleials explica el marc més ampli, i les normes de protecció del consumidor en els contractes hi apareixen al costat.

Com s'elimina una ressenya il·legal?

La ruta més ràpida gairebé mai és la sala dels tribunals; passa per la plataforma. Des que la Llei de Serveis Digitals va entrar en vigor el febrer de 2024, aquesta ruta té forma legal en lloc de dependre d'un formulari web, i bona sort.

Com s'avisa a la plataforma?

Els proveïdors d'allotjament, incloses les plataformes de ressenyes i les xarxes socials, han d'operar un mecanisme que permeti a qualsevol persona denunciar contingut que consideri il·legal. Un avís ha de ser prou precís i adequadament fonamentat. Ha d'explicar per què el contingut és il·legal, donar la ubicació exacta mitjançant l'URL i incloure les dades de contacte de la persona que el denuncia. Un avís degudament fonamentat dóna a la plataforma coneixement real del contingut. Això és el que fa que la plataforma sigui potencialment responsable si després no fa res.

La plataforma ha de confirmar la recepció, decidir sense demora indeguda i donar a ambdues parts una exposició dels motius de la seva decisió. Si es nega, el seu sistema intern de gestió de queixes està obert durant almenys sis mesos després de la decisió. La disputa també es pot remetre a un òrgan certificat de resolució de conflictes extrajudicial. Res d'això obliga una plataforma a eliminar una ressenya que sigui merament negativa. Les plataformes són cautelosos a l'hora d'actuar com a àrbitres de la veritat entre un client i una empresa. Un avís que simplement afirma que la ressenya és falsa rarament té èxit; un que mostri per què, amb els documents subjacents, de vegades ho fa.

Quan són els procediments sumaris el pas adequat?

Quan el dany és greu i continuat, l'instrument pràctic és un procediment sumari (kort geding) davant del jutge de mesures preliminars. La reclamació és per a una ordre de retirada de la revisió, generalment acompanyada d'una multa (dwingsom) per cada dia d'incompliment. Es pot dirigir al revisor, a la plataforma o a tots dos. Normalment es pren una decisió en qüestió de setmanes. Heu de demostrar que la publicació és il·legal i que l'assumpte és urgent. La sentència és provisional: el fons de la qüestió es pot reobrir en un procediment ordinari.

Quan el revisor és anònim, es pot demanar a la plataforma que reveli les dades d'identificació que posseeix. El Tribunal Suprem (Hoge Raad) va establir la prova a Lycos/Pessers (ECLI:NL:HR:2005:AU4019). La divulgació és possible quan és prou plausible que la publicació sigui il·legal i perjudicial, i quan la part sol·licitant té un interès real en les dades. Tampoc hi ha d'haver una via menys extensa, i l'equilibri d'interessos ha d'afavorir la divulgació. És una prova exigent i els tribunals l'apliquen de manera restrictiva, perquè l'anonimat en si mateix forma part de la llibertat d'expressió.

Què pots afirmar?

L'eliminació és el principal recurs i, en la majoria dels casos, és l'únic que val la pena perseguir. Més enllà d'això, la legislació neerlandesa ofereix la rectificació. El tribunal pot ordenar la publicació d'una correcció i decideix la redacció i la col·locació perquè la correcció arribi al públic que va llegir l'original.

Hi ha danys disponibles, però normalment són modestos. Els danys materials, com ara la pèrdua de facturació, s'han de provar i vincular causalment a la revisió. Això és difícil quan una empresa té centenars de ressenyes i moltes altres variables. Es pot concedir una indemnització per danys no materials quan s'ha perjudicat la reputació o l'honor, i els tribunals neerlandesos concedeixen quantitats restringides. Per a la majoria de les empreses, el valor d'una reclamació rau en l'eliminació i en l'efecte dissuasiu, no en els diners. El nostre article sobre la indemnització per danys no materials explica com s'avaluen aquestes quantitats, i els litigis civils als Països Baixos estableixen el procediment ordinari.

Què passa amb les dades personals a les ressenyes?

Una ressenya que nomena un empleat, descriu el seu comportament o inclou una fotografia tracta dades personals. El Reglament general de protecció de dades s'aplica aleshores a la plataforma i, depenent de les circumstàncies, a una empresa que torna a publicar la ressenya. Una activitat purament personal o domèstica està exempta, però la publicació en una plataforma de ressenyes obertes generalment no està coberta per aquesta exempció.

Les conseqüències pràctiques són limitades però reals. Una persona identificada pot sol·licitar a la plataforma que esborri les dades sobre ella. Es pot presentar una negativa davant l'Autoritat de Protecció de Dades dels Països Baixos (Autoriteit Persoonsgegevens) o davant els tribunals. Si copieu ressenyes al vostre lloc web, considereu si cal que hi apareguin els noms del personal o d'altres clients. Si recopileu ressenyes, heu d'informar els revisors sobre què passa amb les seves dades. La nostra visió general de la llei de privadesa de dades dels Països Baixos cobreix aquestes obligacions, i l' Autoritat de Protecció de Dades dels Països Baixos les supervisa.

Què passa si el revisor no és un client?

Una ressenya feta per algú que mai ha estat client no té la base factual que protegeix una experiència real i és més fàcil d'atacar. Penseu en les ressenyes publicades per un competidor, un antic empleat, un exsoci descontent o un compte creat amb aquest propòsit. Reben un tractament diferent d'una ressenya de client genuïna però dura.

Quan un competidor publica la ressenya, també es tracta d'un acte comercial. Les declaracions enganyoses o denigrants sobre els productes o l'empresa d'un competidor entren dins de les normes sobre publicitat comparativa i competència il·lícita. Un comerciant que té personal o una agència que publica aquestes ressenyes queda exposat per aquesta base, així com per responsabilitat extracontractual. Quan una ressenya forma part d'un patró dirigit a una sola empresa, la campanya importa més que el missatge individual. Els tribunals responen a les campanyes amb molta més facilitat que a una sola opinió contundent.

Els exempleats plantegen una pregunta a part. La seva revisió pot revelar informació coberta per una clàusula de confidencialitat o pot ser el seu relat d'una queixa genuïna. Les acusacions que una empresa va actuar de manera delictiva requereixen una fonamentació seriosa. Si us hi enfronteu, llegiu els nostres articles sobre acusacions falses i els vostres drets i sobre com lluitar per la vostra reputació . Quan la declaració és un insult en lloc d'una al·legació de fets, la posició s'exposa al nostre article sobre insult, difamació i les solucions legals disponibles . Les normes de publicació més àmplies es tracten a la nostra guia de la legislació sobre mitjans de comunicació als Països Baixos.

Com s'aplica una ordre d'expulsió?

Principalment mitjançant una multa adjunta a l'ordre. La pràctica neerlandesa l'estableix per dia o per infracció, amb un límit màxim, i esdevé exigible automàticament un cop transcorregut el termini. Això és el que fa que les ordres de retirada siguin efectives contra els revisors que, d'altra manera, les ignorarien.

Es repeteixen dues complicacions. En primer lloc, el revisor pot eliminar la ressenya i publicar-la de nou, de vegades reformulada, de vegades des d'un compte nou. Per tant, una ordre ben redactada cobreix la repetició de declaracions substancialment iguals, no només l'URL específica. En segon lloc, hi ha la plataforma internacional. Una ordre contra un proveïdor establert a l'estranger s'ha d'executar a l'estranger, cosa que és més lenta i de vegades desproporcionada respecte al dany. En aquesta situació, la via de notificació i acció en virtut de la Llei de Serveis Digitals, recolzada per la sentència, sol ser més productiva que els procediments d'execució. Si sorgeix una disputa sobre les multes en si, el nostre article sobre els recursos legals contra l'execució d'una sentència explica les opcions. El nostre article sobre les reclamacions per danys i perjudicis cobreix la reclamació substantiva que segueix.

Què hauries de fer davant d'una ressenya perjudicial?

Primer assegura les proves, després respon una vegada en públic i només llavors considera els passos legals. L'ordre importa i els dos primers passos no són legals en absolut.

Feu una captura de pantalla completa que mostri l'URL, la data i el nom de visualització del revisor. Conserveu el fitxer subjacent: la comanda, la correspondència, la queixa, les fotografies. Les ressenyes s'editen i s'eliminen, i una reclamació sobre una ressenya que ningú pot produir no porta enlloc.

Després respon en públic, una vegada, de manera objectiva i amb calma. Una resposta mesurada que explica què ha passat i ofereix resoldre-ho sovint fa més per l'empresa que l'eliminació. La llegeixen les persones a qui anava dirigida la ressenya. Si l'assumpte arriba més tard a un jutge, també demostra que l'empresa es va comportar de manera raonable. No divulguis mai dades personals del client en una resposta pública. Una empresa que respon a una ressenya publicant l'expedient del client ha creat un problema de protecció de dades a més del de reputació.

Si la ressenya conté una acusació concreta que no és certa, poseu-vos en contacte amb el revisor amb les proves i sol·liciteu una correcció. Si això no funciona, presenteu una notificació fonamentada a la plataforma. Si el dany continua i és greu, demaneu consell sobre procediments sumaris. A cada pas, avalueu honestament si la ressenya és il·legal o simplement no desitjada. Una acció d'eliminació fallida pot atreure molta més atenció a una ressenya de la que mai hauria atret per si sola.

Què has de tenir en compte com a revisor?

Escriu sobre el que vas experimentar tu mateix i guarda'n les proves. Separa el que vas observar del que vas concloure: descriu la taula bruta en lloc d'al·legar que la cuina incompleix les normes d'higiene. Evita les acusacions de delicte tret que les puguis fonamentar. No nomenis membres individuals del personal. Divulga qualsevol descompte, producte gratuït o pagament que hagis rebut. I porta la queixa primer a l'empresa, perquè si podries haver aconseguit el teu objectiu d'una altra manera és un dels factors que un tribunal valorarà.

Quins conceptes erronis causen més problemes?

Tres creences apareixen una i altra vegada. La primera és que una ressenya és segura perquè està etiquetada com a opinió. Una al·legació factual no canvia de caràcter perquè la paraula opinió s'hi posi al davant. La segona és que l'anonimat protegeix el revisor. Les plataformes contenen dades d'identificació i els tribunals poden ordenar la seva divulgació. La tercera és que una empresa pot simplement eliminar el que no li agrada. La publicació selectiva de ressenyes és un problema regulador, força independent de qualsevol disputa amb el revisor, i és el tipus de pràctica que examina l'ACM. El nostre article sobre quant pot costar una ressenya falsa negativa exposa l'exposició per part del revisor. Cinc errors legals que danyen la reputació d'una empresa ho analitza des del punt de vista del comerciant.

Preguntes freqüents

La llei neerlandesa exigeix ​​que les empreses presentin opinions genuïnes dels clients amb honestedat i estableix límits sobre el que pot escriure un crític. Les preguntes següents cobreixen ambdues vessants.

En resum

• Una ressenya negativa és legal si reflecteix una experiència real; les al·legacions factuals necessiten una base factual suficient.
• Els tribunals sospesen la llibertat d'expressió (article 10 del CEDH) amb la protecció de la reputació (article 8 del CEDH), amb un fort enfocament en les proves i la redacció.
• La difamació i la calúmnia són delictes penals, però les empreses gairebé sempre utilitzen la via civil en virtut de l'article 6:162 del Codi Civil.
• Les empreses no poden publicar ressenyes falses, eliminar ressenyes només perquè són negatives ni amagar recompenses; l'ACM fa complir aquestes normes.
• Per a la supressió, comenceu amb proves i una notificació fonamentada a la plataforma en virtut de la Llei de Serveis Digitals; el següent pas és un procediment sumari.

No esteu segurs de la vostra situació? Expliqueu-nos la vostra situació. Us informarem de les vostres opcions en el termini d'un dia laborable.

Com Law & More us pot ajudar amb això s'explica al nostre advocat informàtic