Procediment de queixes de l'Oficina

Law & More valora la satisfacció dels nostres clients. La nostra empresa utilitzarà els millors esforços per estar al vostre servei. No obstant això, pot passar que no estiguis satisfet amb cert aspecte dels nostres serveis. A continuació trobareu les accions que pugueu realitzar en tal circumstància.

En cas que no estiguis satisfet amb la creació i la implementació d’un acord de cessió, la qualitat dels nostres serveis o l’import de la nostra factura, se li demana que presenti les seves objeccions primer al seu propi advocat. També podeu contactar amb el Sr. TGLM Meevis de la nostra empresa. La nostra empresa tractarà la queixa d’acord amb un procediment tal com es descriu al nostre procediment de queixes d’oficina.

En consulta amb vosaltres, trobarem una solució per al problema plantejat el més ràpidament possible. Sempre confirmarem aquesta solució per escrit. Podeu esperar rebre la nostra reacció a la vostra queixa per escrit en un termini de quatre setmanes. En el cas que necessitem desviar-nos d’aquest termini, l’informarem a temps i esmentarem el motiu de la desviació i el termini en què potser espereu una reacció de nosaltres.

Article 1 Definicions

En aquest procediment de reclamació, els termes que es descriuen a continuació tindran els significats següents:

queixa: qualsevol expressió escrita d’insatisfacció per part d’un o d’un client envers l’advocat o la persona que treballa sota la seva responsabilitat en relació amb la conclusió o l’execució d’un compromís del client per serveis professionals (overeenkomst van opdracht), la qualitat d’aquests serveis prestats o l’import facturat per aquests serveis, excloent, tanmateix, una queixa en el sentit del paràgraf 4 de la Llei holandesa sobre la professió d’advocat (Advocatenwet);

denunciant: un client o el seu representant, presenten una queixa;

agent de queixes: l’advocat que s’encarrega de gestionar la denúncia, inicialment el Sr. TGLM Meevis.

Article 2 Àmbit d’aplicació

2.1 Aquest procediment de reclamació s'aplica a tots els compromisos per als serveis professionals prestats Law & More BV als seus clients.

2.2 És responsabilitat de tots els advocats de Law & More BV per gestionar totes les queixes d'acord amb aquest procediment.

Article 3 Objectius

L’objectiu d’aquest procediment de queixes és:

  • establir un procediment pel qual es poden resoldre les queixes del client de forma orientada a solucions i en un termini raonable;
  • establir un procediment per determinar la causa (s) de la queixa d'un client;
  • mantenir i millorar les relacions amb els clients existents mitjançant la tramitació de queixes de manera adequada;
  • promoure la resposta a qualsevol queixa de manera centrada en el client;
  • per millorar la qualitat dels serveis mitjançant la resolució i l'anàlisi de queixes.

Article 4 Informació sobre l’inici dels serveis

4.1 Aquest procediment de queixes s’ha fet públic. En qualsevol carta de compromís amb un client, se li informarà al client que existeix un procediment de reclamació i que aquest procediment s'aplicarà als serveis prestats.

4.2 Els termes estàndard de compromís (Condicions) que s’apliquen a qualsevol contracte de client (també en virtut de qualsevol carta de compromís amb un client) identificarà la part o l’organisme independent a qui / a la qual es pot presentar una queixa que no s’hagi resolt d’acord amb aquest procediment de queixes per obtenir una decisió vinculant.

4.3 Les queixes en el sentit de l’article 1 d’aquest procediment de queixes que no es van resoldre després de ser tramitats d’acord amb aquest procediment de queixes es poden presentar a l’Advocacia del Comitè de Disputes (Advocat de Geschillencommissie).

Article 5 Procediment de queixes interns

5.1 Si un client s’acosta a l’oficina amb una queixa pel que fa a les instruccions que es donen Law & More BV., La queixa s'ha de remetre al responsable de denúncies.

5.2 El responsable de les queixes informarà a la persona contra qui s'ha presentat la denúncia sobre la presentació de la denúncia i donarà al denunciant i a la persona contra qui s'ha presentat l'oportunitat d'explicar-la.

5.3 La persona contra la qual s'ha presentat la denúncia intentarà resoldre el problema juntament amb el client rellevant, tant si està sotmesa o no a la intervenció del responsable de queixes.

5.4 El responsable de queixes resoldrà una queixa en el termini de quatre setmanes després de la recepció de la denúncia o informarà al denunciant, exposant motius, sobre qualsevol desviació d’aquest termini, indicant el termini en què s’ha de dictar una opinió sobre la denúncia.

5.5 El responsable de queixes informarà al denunciant i a la persona contra qui s'ha presentat per escrit la seva denúncia sobre l'opinió sobre el mèrit de la denúncia, tant si no és amb cap recomanació.

5.6 Si la denúncia s’ha tramitat de manera satisfactòria, el denunciant, l’oficial de queixes i la persona contra la qual s’ha presentat la queixa signarà el dictamen sobre el mèrit de la denúncia.

Article 6 Confidencialitat i gestió de reclamacions gratuïta

6.1 L’oficial de queixes i la persona contra qui s’ha presentat la denúncia hauran d’observar la confidencialitat pel que fa a la gestió de la denúncia.

6.2 El denunciant no haurà de retribuir cap als costos de la tramitació de la denúncia.

Article 7 Responsabilitats

7.1 El responsable de les queixes serà responsable de la gestió puntual de la queixa.

7.2 La persona contra la qual s'ha presentat la denúncia ha de comunicar al responsable de les queixes sobre qualsevol contacte amb la persona queixa i qualsevol solució viable.

7.3 El responsable de la reclamació ha de comunicar al denunciant sobre la gestió de la denúncia.

7.4 El responsable de la reclamació vetllarà perquè es conservi un fitxer sobre la queixa.

Article 8 Registre de denúncies

8.1 El responsable de les queixes registrarà la queixa, identificant el tema de la queixa.

8.2 Una queixa es pot subdividir en temes separats.

8.3 El responsable de denúncies informarà periòdicament sobre la tramitació de les queixes i formularà recomanacions per evitar que es produeixin noves queixes i millorar els procediments.

8.4 Qualsevol informe i recomanació s’ha de debatre i sotmetre a la presa de decisions com a mínim una vegada a l’any.